8
avril 2025
Notre actualité
Bien choisir les modes de livraison de votre site e-commerce
Et si vous faisiez de la livraison un point fort par rapport à vos concurrents ? Arrêtez de voir la logistique comme une contrainte et libérez le potentiel de votre site e-commerce.
Livraison e-commerce : un facteur clé de succès pour votre boutique
Votre e-shop va bientôt être lancé. Vos contenus et fiches produit sont affutés. Vous avez intelligemment travaillé votre SEO.
Vos prix sont bien conçus.
Le service client est dans les starting blocks.
Votre site e-commerce propose plusieurs moyens de paiements.
Bref, vous êtes prêt.
Mais avez-vous apporté le même soin à préparer votre politique de livraison ?
Si ce n’est pas le cas, c’est une erreur.
En effet, il n’existe rien de pire pour vos acheteurs que d’avoir une mauvaise surprise à l’étape « livraison ».
Et cela risque bien de vous générer beaucoup d’abandons de panier.
Fin 2022, le fournisseur de solution de paiement Mollie s’est penché sur le sujet. Il estime dans une étude que des « Taxes et frais de livraison élevés » sont la première cause d’abandons de panier.
En tant qu’agence ecommerce, nous considérons que les services de livraison sont un facteur clé de succès pour votre e-shop. En mettant en place les bonnes options de livraison, au bon prix, vous allez améliorer votre taux de conversion.
Quels modes de livraison proposer à vos clients sur votre site ?
Les principaux modes de livraison à proposer
On se place dans le cas où vous commercialisez des produits plutôt standard en B2C. Un premier niveau de réponse est simple. Vous devez proposer la livraison avec au moins 3 options :
- Livraison à domicile standard sans signature en 3 à 4 jours
- Livraison express en 24h/48h
- Livraison en point de retrait à délai variable
En offrant ces 3 modes, vous offrez à vos clients de la souplesse dans le choix des délais de livraison.
Pour améliorer l’expérience client, nous vous invitons à aller plus loin.
Vous pourrez le faire en proposant la livraison en point de retrait en express et la livraison en consigne ou locker.
Certains fournisseurs proposent la livraison en point relai chez le commerçant et en consigne ou locker.
Le retrait en locker est de plus en plus plébiscité par les clients. Ce service est notamment proposé Pickup et Mondial Relay.
Et si vous disposez de points de vente, l’idéal est également d’offrir le click & collect. Cette solution reste intéressante même si votre réseau ne comporte que quelques boutiques.
Bien entendu, si vous vendez des bétonnières ou des lames de terrasse, les choix seront nécessairement plus réduits. Vous devrez alors vous tourner vers des transporteurs qui acceptent les colis lourds ou hors dimensions.
Le constat est identique si votre boutique en ligne propose des produits ultra-frais comme le poisson ou la viande. Dans ce cas, il vous faudra bien entendu des modes de livraison adaptés comme ChronoFresh.
Il faut garder en tête que c’est votre clientèle qui doit influer sur votre stratégie de livraison. Vos modes de livraison doivent être adaptés à leurs besoins.
Veillez à la qualité de vos prestataires
Le marché des transporteurs est très concurrentiel et certains vont offrir un service meilleur que d’autres. Il n’y a pas de règle générale sur ce sujet et nous vous conseillons de tester les prestataires. Cela dépend aussi des zones de distribution avec des différences de qualité au sein d’un même réseau de livraison.
Les transporteurs de type « messagerie » vont être plus adaptés à livrer des entreprises que des domiciles de particuliers.
En revanche, si un de vos transporteurs est censé livrer à domicile et dépose fréquemment les colis dans des points relais, cela va pénaliser vos clients.
Ils hésiteront à repasser commande pour cette simple raison. Il est important de donc bien prendre en compte les commentaires négatifs liés à la livraison. Ils constituent de bons indicateurs.
Déterminer le bon niveau de frais de port
Votre politique de frais de port doit être claire, incitatrice et ne pas vous faire perdre d’argent.
Nous vous conseillons de fixer un premier seuil au delà duquel la livraison sera gratuite pour un mode de livraison économique.
Généralement, c’est la livraison en point de retrait qui est concernée par ce premier seuil.
Idéalement, au delà d’un second seuil, la livraison à domicile deviendra aussi gratuite.
Bien sûr, la livraison ne sera jamais gratuite pour votre entreprise.
Mais vous allez intégrer une part du coût de transport dans le pricing de vos produits et dans votre calcul de marge.
Les seuils de livraison gratuite doivent être alignés avec le montant de panier moyen que vous souhaitez atteindre. Dans le jargon, on parle de franco pour désigner le seuil de livraison gratuite.
Nous vous déconseillons de fixer vos frais de port selon des critères de poids des colis ou de géographie. Ces critères sont illisibles pour les clients et auront un impact négatif sur votre conversion.
Vos acheteurs comprendront aussi assez bien le fait de payer un surcoût pour une livraison express. Cependant, ce surcoût doit être léger, pas au-delà de 40%. Il ne doit certainement pas doubler le prix de la livraison.
Les acheteurs sont aussi habitués à ce que la livraison en point de retrait soit la plus économique voire 100% gratuite.
Et naturellement, plus vos frais de port seront bas, plus vous convertirez vos paniers.
La livraison comme booster de l’expérience client
Votre politique de livraison doit être un atout pour votre boutique en ligne.
Au niveau de l’UX du e-shop, vous veillerez à ce que les frais de port et les délais soit immédiatement visibles.
Si vous pratiquez un franco, il est recommandé de mettre en place un message bien visible après la mise au panier. Ce message sera de type « Plus que xx€ pour bénéficier d’une livraison gratuite ! »
Vos clients vont aussi apprécier si vous leur donnez la possibilité de définir un mode de livraison préféré dans leur compte.
Pour vos clients, se faire livrer vos colis doit prolonger leur expérience d’achat.
Vous travaillerez donc particulièrement les emails transactionnels de suivi de la livraison.
Leur contenu sera en phase avec votre discours de marque.
Pour renforcer le dialogue avec vos clients, vous y apporterez une touche personnelle.
Cela vous distinguera de vos concurrents.
Sachez qu’il existe des solutions technologiques pour aller encore plus loin dans l’expérience post-achat.
Ce sont des outils qui vous permettent en particulier d’avoir vos pages de suivi sur votre site au lieu de rediriger les clients vers les sites des transporteurs.
On peut notamment citer Shipup ou aftership. Vigilance tout de même, ces solutions sont assez onéreuses à implémenter, on les réservera donc aux plateformes avec un volume important.
Pour conclure sur la livraison en ecommerce
Vous l’aurez compris, la livraison est un point à ne surtout pas négliger pour votre eshop. Quand vous benchmarkez une solution de livraison e-commerce, envisagez-là de manière globale.
Nous n’avons pas évoqué les envois internationaux mais ils obéissent aux mêmes règles. Simplement, votre service client devra être en capacité de traiter les demandes.
Notre expérience d’agence digitale orientée e-commerce nous permet de vous conseiller sur votre stratégie de livraison.
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