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Les Chatbots : pour une meilleure relation client

C’est quoi un chatbot ?

Un ChatBot est une interface homme-machine servant à dialoguer automatiquement avec un utilisateur. C’est un outil CRM (customer relationship management) pour la gestion de la relation client. Si vous avez l’habitude de visiter des pages Facebook d’entreprise, vous y avez sûrement déjà été confronté. Le ChatBot reste toujours utilisé par la plupart des entreprises. Pourquoi ? Car il permet d’offrir un support adapté pour les demandes ne nécessitant pas la présence d’un être humain, en plus d’offrir une expérience ludique à l’utilisateur.

L’interface homme-machine

L’interface homme-machine aussi appelée « interaction personne-machine » correspond aux recherches permettant de faire communiquer un homme avec une machine. Si vous avez lu notre article sur l’intelligence artificielle (qui n’en est pas) vous devez savoir qu’une machine n’est pas intelligente. En somme, elle est incapable d’avoir un dialogue avec un être humain si elle n’a pas été prévue pour le faire. Et même dans ce cas, elle ne pourra répondre que sur des sujets qui ont été définis au préalable. C’est là, toute la complexité de l’interface homme-machine, car il faut être en mesure de prévoir tous les comportements possibles humains et de programmer la machine pour qu’elle puisse apporter à chaque problème, la bonne solution.

Le Test de Turing

C’est pour ainsi dire, l’objectif du test de Turing qui cherche à tester une machine pour qu’elle soit en mesure d’imiter un être humain. Les mots ici sont importants, car imiter l’humain ne nécessite pas forcément d’être intelligent. Seulement de pouvoir tromper un utilisateur en lui faisant croire qu’il discute avec un humain et non un robot.

Le dérouler du test est simple. Une personne doit discuter avec 2 entités :
• Un robot
• Une personne
Une fois les conversations terminées, cette personne doit dire qui de l’un ou de l’autre était une machine. On considère que le test de Turing est passé et que donc une machine est capable d’imiter un être humain lorsqu’elle arrive à tromper plus 50% des gens.

Spoiler ! Aucune machine n’a passé ce test. En conséquence, les ChatBots optent pour une autre approche différente de l’interface homme-machine.

Le cas des Chatbot

Les ChatBot optent pour une approche directe. En gros, on vous avertit dès le départ que vous vous adressez à un robot. Ainsi, vous modifiez tout de suite la manière dont vous vous exprimez pour être compris par un robot. Cela réduit le degré de complexité du développement de ChatBot qui a moins de variables à prévoir et peut aisément dire qu’il n’a pas la réponse à une question par contrainte technique sans frustrer l’utilisateur.

Comment ça marche ?

Dans les grandes lignes, vous avez deux manières pour vous adresser à un ChatBot. Par le biais de requêtes prédéfinies que vous allez sélectionner et en tapant directement votre demande au clavier. Parfois, ces deux options peuvent coexister. Dans le premier cas, le ChatBot vous donne simplement la réponse adaptée à la question. Dans le deuxième, il va repérer les mots-clés dans votre phrase soit, pour vous proposer une réponse directe soit pour essayer d’affiner votre requête. Il peut donner des URL, vous mettre en contact avec une réelle personnec etc.

Un outil au service de la relation client…

Le ChatBot n’a pas vocation à remplacer l’humain, mais à réaliser les tâches à faible valeur ajoutée qu’il effectuait auparavant. Les tâches qui n’ont pas nécessairement besoin d’un humain. C’est un outil qui permet d’apporter soit une réponse rapide, soit un premier contact avec l’utilisateur de manière instantanée afin de limiter son attente et sa frustration.

…mais pas que : les différents ChatBot

Les ChatBots ne servent pas qu’au SAV des entreprises. Leur usage va beaucoup plus loin et peut apporter de réels services d’assistance. La SNCF a son propre ChatBot qui vous permet d’organiser vos voyages par exemple, il en existe qui vous permettent de recevoir des news tous les jours sur Messenger, certains vous envoient même une blague par jour pour préserver votre bonne humeur matinale.

Le ChatBot ne manque pas d’applications et si vous fouillez un peu, vous pourrez trouver la perle rare et pourrez même être inspiré pour en mettre un sur votre propre site internet.

En plus, de nos jours, les outils ne manquent pas pour en créer un et cela même sans aucune connaissance en programmation. Tout ce dont vous avez besoin, c’est de connaître vos clients pour prévoir leur besoin. Comme on est sympa, on va vous donner quelques outils si vous voulez vous lancer (gratuitement).

À vos chatbot ;)

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